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【第一期】中國廣電遼寧公司服務(wù)營銷明星榜

發(fā)布時間：2021-08-23

李欣偉,，營口市分公司東風(fēng)營業(yè)廳營業(yè)員。在入職不到兩年的時間里,，憑借年輕人對工作的熱情，勤奮學(xué)習(xí)并快速掌握了公司的業(yè)務(wù)知識及服務(wù)方法,。在“2021年度用戶節(jié)營銷活動”及“黨員先鋒活動月活動”中,，李欣偉本著“保戶增收，創(chuàng)業(yè)增效”的理念,，努力鉆研營銷技巧,，發(fā)展建立自己的微信客戶群，在獲得用戶一致好評的同時,，營銷業(yè)績斐然：二季度獲得公司“營銷能手”稱號,；“用戶節(jié)”首月銷售“北方云”套餐53筆，位列營業(yè)廳第一名,，營收總額13.2萬元,。

東風(fēng)營業(yè)廳地理位置偏遠(yuǎn)，周邊都是老舊小區(qū),，用戶收入水平相對較低,，在這種環(huán)境下如何取得優(yōu)異的營銷業(yè)績成為營業(yè)員需要首先解決的問題。李欣偉的“法寶”就是“服務(wù)至上,，真誠營銷”,。面對數(shù)字電視續(xù)費用戶，她會主動向用戶介紹寬帶優(yōu)惠政策,，適時推薦融合套餐,，詳盡地分析套餐性價比，站在用戶的角度分析如何才能更劃算,，讓其產(chǎn)生“獲得感”,。因用戶群體中老年人居多，李欣偉分析,，“用戶節(jié)”期間新上線的“智慧助老”舉措中,，“長輩模式”“長輩福”“長輩樂”等欄目足以吸引他們的眼球,。于是,，她充分利用用戶進(jìn)廳后的點滴時間，不厭其煩地向老年用戶講解節(jié)目特點,，手把手地演示和教授遙控器的操作方法,，大爺大娘們從最初茫然到逐漸明晰,，最后是興趣盎然、愉快消費……

一天,，李欣偉接到一位馮姓用戶的電話,，咨詢寬帶業(yè)務(wù)。她耐心講解了公司寬帶業(yè)務(wù)的特色和相關(guān)優(yōu)惠政策,，并根據(jù)其需求推薦了套餐產(chǎn)品并加了用戶微信,。言語之間，她聽出用戶有所顧慮——安裝寬帶是為老父親連接攝像頭使用,，兒女常年在外地上班,，不能經(jīng)常回家,，寬帶雖可上門安裝,，但是攝像頭老人家弄不明白……誠然，安裝攝像頭確實不在公司的服務(wù)范圍,，但是李欣偉認(rèn)為,，用戶的事情就是我們自己的事情。隨即,，她聯(lián)系了相關(guān)技術(shù)人員,，并于當(dāng)天就完成了寬帶安裝，同時幫用戶連接上了攝像頭,。在詳細(xì)介紹了攝像頭的使用方法和注意事項后,，老年用戶對客服專員稱贊道:“你們廣電的服務(wù)太好了!”之后幾天，李欣偉又定期回訪有線電視和寬帶的使用情況,，詢問是否有事情需要幫忙,，這種關(guān)心讓老年用戶倍受感動！

無論何時,，對于用戶的疑問李欣偉都會耐心地解答,，她時常通過微信視頻的方式教用戶調(diào)試機頂盒，解決信號源選擇錯誤,、查詢繳費等一系列問題,，盡量做到第一時間為用戶排憂解難。

還有一次,，李欣偉接待一位想要退辦寬帶的中年用戶,。見用戶進(jìn)廳后情緒激動，她熱情的將其請到沙發(fā)坐下并給他接了一杯水,，察言觀色中耐心溝通,，想方設(shè)法安撫用戶情緒。經(jīng)了解,，用戶家的寬帶沒有問題,，原因是其新?lián)Q了手機,，操作不當(dāng)沒有連接上寬帶導(dǎo)致手機不好用，以為是我們網(wǎng)絡(luò)有問題才來退網(wǎng)的,。弄清原因后,，李欣偉立即幫他報修，協(xié)調(diào)安排客服專員上門調(diào)試……臨走時,，用戶難為情地對李欣偉說：“真是不好意思,，剛才著急態(tài)度不好，你們的服務(wù)真的是太好了,！以后就用你們家的寬帶啦,！”用戶走后，有同事問她,，“明明不是我們產(chǎn)品的問題，你怎么還能保持這么平和的心態(tài)呢,？”李欣偉說：“雖說不是我們的問題,，但是設(shè)身處地的為用戶排憂解難，是我們服務(wù)人員的使命擔(dān)當(dāng),，用真誠服務(wù)用戶,，才能換來用戶的信任?！?/span>

“服務(wù)當(dāng)中無小事,，要為用戶辦實事?！崩钚纻ケ硎?，沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏的用戶,，只要我們做到了,，我們追求了，我們的服務(wù)還會繼續(xù)進(jìn)步,，經(jīng)營業(yè)績定會更上一層樓,。滿意100不是一個口號，而是一個目標(biāo),，我們要為了這個目標(biāo)去努力,！

營口市分公司

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