根據(jù)疫情情況,，經(jīng)省防控總指揮部同意,，大連市金州地區(qū)疫情風(fēng)險等級劃定為中風(fēng)險地區(qū),，轄區(qū)內(nèi)小區(qū)實施封閉管理。有線電視網(wǎng)絡(luò)在這特殊時期恰恰是用戶居家消遣時間的重要剛需產(chǎn)品,。為解決金州地區(qū)居民居家收看電視節(jié)目需求,，豐富疫情期間居民文化生活，大連天途公司為金州地區(qū)居民免費開通35套付費視頻及點播專區(qū),，保障金州地區(qū)居民居家期間能看上豐富的電視節(jié)目,。

   但受疫情影響，區(qū)域公司大部分員工采取居家隔離,，轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)辦理受到影響,，多數(shù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為線上辦理?？蛻舴?wù)中心是公司對外服務(wù)和營銷的窗口,，面對業(yè)務(wù)激增，客戶服務(wù)中心明確層級責(zé)任,，對工作及時進(jìn)行安排和部署,。對臨時突發(fā)情況,，做到及時上報,，積極溝通，確?？埂耙摺逼陂g服務(wù)不中斷,。

   為避免人員密集接觸,，減少用戶進(jìn)廳和維護(hù)人員上門次數(shù),，話務(wù)員通過電話耐心指導(dǎo)用戶進(jìn)行“線上”操作，對于話務(wù)員無法解決的故障和問題會轉(zhuǎn)派至網(wǎng)格專員進(jìn)行二次聯(lián)系,，爭取在線解決用戶問題,。對有暫停、開啟等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理需求的用戶,，客戶服務(wù)中心采取靈活式處理,，話務(wù)員通過電話在線核實用戶身份證信息及機(jī)頂盒信息后轉(zhuǎn)派區(qū)域公司給予辦理。同時將用戶后續(xù)辦理業(yè)務(wù)需履行的義務(wù)向用戶詳細(xì)說明,，避免出現(xiàn)不必要的服務(wù)糾紛,，在保障公司權(quán)益的同時提升用戶滿意度。對機(jī)頂盒維修及更換等無法在線協(xié)調(diào)處理的特殊問題,，用戶因無法收看電視而非常著急,，話務(wù)員會耐心解釋、安撫用戶情緒,，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解用戶的煩躁,。

   疫情期間，客服中心除了被要求居家隔離5人外,，其他員工嚴(yán)格執(zhí)行崗位制度,，保證每日出勤率和在線服務(wù)人數(shù)。截止到1月11日,，共接聽電話143490個,，在線解決率85.89%。